大多数在线零售商对40%以上的退款无异议，由此导致收入损失和

防骗及风险情报领域的领先企业Riskified (NYSE:RSKD) 今天发布了《 退款挑战与如何应对：2024年全球洞察 》，这项研究与Paladin Fraud公司合作，对全球300多名电子商务退款经理进行采访，以了解不断上升的退款率如何给在线商家造成混乱并侵蚀利润。调查显示，在经济背景持续不稳定、许多企业都在勉强维持的情况下，商家一些巨大的收入损失其实可以避免，这促使受访商家表示，需要通过人工智能和自动化来改善部分或全部流程。

退款是持卡人向其支付机构而非商家提出消费争议的一种机制，通常会导致商家撤销交易。虽然其目的在于保护消费者，但不道德的买方利用这一程序，通过欺骗手段收回钱款的趋势却愈演愈烈。管理纠纷成本高昂且复杂，同时纠纷数量庞大，去年在英美两国，每四个人中就有三个提出退款（Justt），而这造成了退款乱象，商家因此损失了重要收入。

Riskified退款挑战报告中的关键发现包括：

· 退款呈上升趋势，76%的退款经理表示退款数量逐年增加。

· 商家选择让收入下滑，近60%的商家对至少五分之二的退款没有争议。

· 交易撤销仅是冰山一角，55%的商家发现，他们目前的退款管理流程过于耗时、复杂和人工化，增加了成本和利润侵蚀。

· “友善欺诈”是问题的关键所在，超过73%的商家表示，至少有20%的退款属于第一方欺诈，这使得争议更加棘手。

· 超过65%的商家希望在部分或全部退款管理流程中应用人工智能和自动化技术，以帮助追回更多收入并提高效率。

随着新冠疫情期间网上购物的激增，退款申请开始呈上升趋势，消费者希望足不出户就能收回钱款，也不必通过商家的客户服务。这种模式延续至了疫情后，但商家管理退款的方式以及整理证据以驳回欺诈退款要求的流程却未能与之同步发展，从而导致了流程的高度人工化、技术和数据孤岛以及官僚主义负担，所有这些都加剧了挑战，并增加了退款成本，且已经超出了销售撤销本身。

半数以上的商家认为当前的退款管理流程过于耗时。随着退款的大量涌入，运营团队很可能会因为有限的时间、带宽或难以获取的数据和证据而错过最重要的争议案例，例如至少占退款五分之一的第一方欺诈。

受访商家普遍认为，他们在追回退款和提高效率方面仍有改进的空间。65%的受访者认为，自动化和人工智能的应用将对简化部分或全部流程产生最大影响，半数受访者希望能将不同平台整合至中央一处，来管理所有退款。

Riskified首席营销官Jeff Otto表示：“商家们在努力营利，但许多商家并没有意识到重大的技术进步在退款操作中提供了巨大的追款机会。Riskified的全球商家调查显示，绝大多数欺诈和退款经理都认为，他们目前的退款管理流程过于复杂，人工操作无法应对退款量的要求。毫无疑问，这些繁忙的团队需要人工智能自动化来帮助他们解决更多的退款争议，并追回更多的收入。”

2024年1月，Riskified发布Dispute Resolve的增强版，这一一体化的退款管理系统能够帮助退款运营团队大规模地自动处理争议。通过与数十种支付网关的无缝集成和人工智能自动化，Dispute Resolve能够帮助商家提高胜诉率。

关于该研究

Riskified与行业顾问公司Paladin Fraud合作，采访了全球300多家商户，特别是每天进行退款管理的工作人员，以了解退款挑战的规模、商家目前管理退款的方式以及要如何改进流程。参与调查的公司涉及广泛的实体和数字商品垂直领域，包括时尚、旅游、食品（杂货和外卖）、电子产品和电子市场等。可访问Riskified.com，阅读完整报告：《退款挑战：2024年全球洞察》。

关于Riskified

Riskified（NYSE：RSKD）通过降低风险，帮助企业实现电子商务增长。许多全球最大的品牌和线上销售上市公司均依赖Riskified提供可靠的退款保护，大规模打击欺诈和政策滥用等行为，并提高客户忠诚度。Riskified的人工智能欺诈和风险情报平台由最大的电子商务风险分析师、数据科学家和研究人员团队开发和管理，可分析每次互动背后的个体，以提供实时决策和基于身份的强大见解。